CRM陷入尴尬境地 如今CRM已逐渐成为了国内热门的管理软件之一。然而，毋庸讳言的是，不菲的价 格、各实施单位系统的复杂多变和执行的巨大难度，致使国内CRM实施的成功率不到30%，CRM似乎已经陷 入到了一种“高级摆设”的尴尬境地。 事实上，目前，
CRM软件在客户需求、产品成熟度、项目实施度、厂商实力和渠道基础方面都弱于OA和ERP等系统软件，在国内的普及 率也还很低。英国贝恩管理咨询公司的一份报告指出，国外企业使用CRM的失败率高达65%。相信国内实施C RM的状况会更糟糕。这也让业界对CRM产生了一个不太好的印象——味如鸡肋，食之无味，弃之可惜。 那 么，为何近年来CRM软件并未显现出如ERP、OA等的红火场面呢?反而是凸显“冰火两重天”呢?下面的几 大问题困住了目前的CRM。 一是
CRM系统缺乏专业化和细分化的解决方案。不同行业有着其不同的业务需求和业务流程，CRM应该根据企业所处的行业、 其行业在市场中所处的地位，以及本企业的特点来有针对性地实施CRM。比如大企业与小企业、制造业与零售业 、上中游企业与下游企业对CRM实施的侧重点是不同的。但现在，大部分 CRM的研发者缺少亲身体验这种差异性的经历，只是通过对客户的简单了解，在冠以所谓“通用性”的产品上做 些加加减减的工作。这样的做法并没有真正实现以用户为中心的理念，设计人员在理解和研发上存有偏差，很可能 就成为了今后客户在升级、维护过程中的重大障碍。所以，如果开发商不考虑用户行业和企业的特点，在推广应用 中将会导致接连的失败。 二是在设计CRM产品时缺乏整体系统的掌控。从CRM的产生来看，主要是为了着 力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商和代理商等，但如今CRM被更多地当做了企业信息化过程中 的一个子模块。然而，在时间和技术等方面存在的差异、在设计中的思维局限，使得CRM与企业信息化中的其他 模块存在接入的瓶颈。无论企业ERP、CRM或OA系统是否采用同一家企业的产品，它们之间都难以自然地接 入融合，从而导致了企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，就更难于有效地提高企业的管理水平。 三是 忽视了CRM流程的改进和集成。大多数企业用户都很看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等 后台业务系统的集成。但现在，开发商所提供的CRM解决方案，大多采取游离于企业签约、交易、合同履行及服 务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，这就无法实现与企业内部应用系统的有机集成，也就是存在着理论与 实践、开发与应用上较大的脱节，没有体现出CRM的实用价值，这在很大程度上影响了CRM的发展。 如何 突破与演变 可以说，CRM对用户来说是机遇与风险并存。如何抓住机遇、规避风险是用户和提供商都需要认 真考虑的问题。然而更重要的是，如何把握好CRM。 1. 行业化与细分化考验CRM发展潜力 毋庸置疑，CRM的行业化非常重要，而其主要特点就是个性化和细分化 。不同类型的CRM用户群，由于其经营性质、行业、经营规模和发展阶段等的不同，会导致其对CRM的需求存 在较大的差异，对CRM的要求也会千差万别。 比如，有些企业侧重业务流程的处理，有些企业侧重信息挖掘 和决策支持，而有些企业则注重销售成本的控制;再如，生产季节性产品的企业，要求 CRM在时间因素上考虑得更多些，生产耐用产品的企业，则对客户忠诚度方面要求较高。这就不能以“通用化” 来简单地处理，否则很难提供有深度的优质服务。因此，面向不同行业提供各种细分化解决方案是CRM产品赖以 生存的基础，这不仅考验CRM的设计水平，也检验CRM厂商的市场把握水平、盈利率和发展潜力 。 2. 强调协同，并与其他业务系统实现无缝集成与融合 在业务需求上，企业用户除了关注CRM中的营销、销售和 服务外，对典型CRM功能之外的需求也日趋强烈。比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费 用管理、和分销管理等。另外，还包括服务配件与产品的对应关系，以及CRM中的订单处理、库存调整等对财务 和成本的影响。这就要求 CRM具有良好的可扩展性和融合性，并能拓展到企业的财务、成本、库存、分销和呼叫中心等领域。因此，强调 协同化，并与其他系统实现更多的无缝集成与融合就成为了必须。 近年来，不少企业建立了自己的CRM系统 ，并也陆续引入了OA、ERP、SCM、EHR等系统，这些系统在提升企业管理效率的同时，也形成了各自为 政的信息孤岛，而且很难形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。 因此，CRM更应该具有较强的协同 功能。厂商要从用户的需求出发，做好与前后端数据的结合，更重要的是内部的协同。比如与ERP、OA、财务 等系统更好地融合与协同，并能把企业中已存在于OA、MIS、ERP和财务等系统中的企业经营管理业务数据 最大程度地集成到工作流的系统中，使得系统界面统一、账户统一，业务间通过流程进行紧密集成，而不必切换到 不同系统再进行调用，查阅数据也就能更方便自如。 3. 以无线化为发展趋势，超越时空实现移动网络化的营销管理 移动协同应用将成为未来CRM的新亮点。信息终 端的应用正在全球范围内全面推进，3G移动技术在中国的应用已是指日可待，并将会逐渐普及，这会使得融合了 计算机技术、通信技术和互联网技术的移动设备(PDA、笔记本电脑、手机等)成为个人必备的信息终端。在此 载体上的移动协同应用也将是未来管理软件的一大亮点，实现无处不在、无时不在的实时动态管理将会给传统的C RM带来巨大的飞跃。 因此，CRM应该能够适应这种发展趋势，并朝着无线移动营销管理的方向迈进。国外 一些主流的CRM厂商所提供的软件就正积极地利用现代手机移动技术，使CRM的移动销售管理、无线掌控变得 可以信手拈来，随时随处应用。
捏合机－南通范氏机械有限公司又称南通
捏合机厂，南通市钣焊厂，前称“南通碳素机械厂”。为南通钣焊集团的龙头企业，始建于1978年，拥有固定资产5 800万元，产品主要包括捏合机、混料机、破碎机、干燥机、洗涤机等五大系列及塔类、槽罐类设备。销往全国 各个省市（除了西藏），并远销伊朗、美国、日本、台湾等地。企业性质为股份制，现为中国化工集团总公司成员 厂，全国纤维素醚“CMC”行业协会理事单位，ISO9001认证单位，资信等级为“AAA” 级。
捏合机－企业现有各类工程技术人员（机械、电子、焊接、热处理等）36人，形成了以支技术娴熟的设计、制造、加工 、装配及维修的职工队伍和管理队伍。